11/2023 Pavel Vopařil, bonami: „Aby to měl zákazník co nejjednodušší.”

Bonami vnímají lidé hlavně jako e-shop s nábytkem a doplňky do interiérů. Kdo si jezdí vyzvedávat objednané zboží do Jenče, mohl si všimnout, jak se celý prostor časem proměnil z pouhého výdejního místa na showroom, kde je možné vidět celou řadu produktů. Pro Bonami je Jeneč v současné době největší prodejní místo, jehož výhoda je i v tom, že když si na e-shopu Bonami něco objednáte, tak to v Jenči do několika málo hodin máte k vyzvednutí. Zároveň je to jediné místo, kde si můžete vyzvednout i velké věci typu pohovky, postele a podobně.

Bonami ovšem otevřelo v minulých letech ještě další kamenné prodejny v Praze a Brně. Letos v srpnu pak prodejna Bonami v obchodním centru Westfield Chodov získala ocenění v retailové soutěži Visa Czech Top Shop jako vítězná prodejna měsíce. S Pavlem Vopařilem, CEO e-shopu s nábytkem a bytovými doplňky Bonami hovoříme o významu tohoto ocenění i o dalším rozvoji kamenných prodejen společnosti.

Na Chodově je to už vaše sedmá prodejna. Plánujete ještě další rozšíření?

My působíme v jedenácti zemích a prodejny máme v Čechách, na Slovensku a v Maďarsku, takže se plánujeme rozšiřovat do dalších zemí. Ideálně chceme mít v delším časovém horizontu v každé zemi jednu naši prodejnu. Ve druhém směru přemýšlíme, jakým způsobem budeme rozšiřovat pobočkovou síť v rámci Čech. Prioritou pro nás v tuto chvíli je ale rozšiřování do dalších zemí.

Jaká je historie vašich kamenných prodejen?

Když jsem přišel v roce 2019 do Bonami, tak jsme krátce na to začali připravovat otevření první kamenné prodejny. Vedly nás k tomu dva důvody. Ten první byl, že v našem e-commerce segmentu je kamenná prodejna důležitá. V našem byznysu není tolik brandů a často si část našich zákazníků potřebuje na naše produkty fyzicky sáhnout. Potřebuje mít místo, kam může přijít a prohlédnout si, co nabízíme. Druhým důvodem bylo, že obecně e-commerce a retail společně migrují k něčemu, čemu se říká omnichannel. My v tom chceme být napřed, takže to byla idea, proč jsme se do prodejen vrhli.

Která prodejna byla první?

První prodejnu jsme začali připravovat v lednu 2020 několik měsíců před covidem. Bylo to to nejhorší období, kdy všichni byli v panice a odcházeli z trhu, ale my jsme si řekli, že to prostě chceme a otevřeli jsme v květnu 2020 první prodejnu v Praze na Černém Mostě. Bylo to v době, kdy nebylo tolik retailových ploch, takže jsme začali spolupracovat s firmou ProSpanek, kdy jsme si od nich pronajali část jejich prodejny a začali ji sdílet. Postupně jsme začali přidávat další místa, ale časem se ukázalo, že zatímco ProSpanek mělo prodejny v retailových parcích, tak pro nás a naše zákazníky je výhodnější jít do áčkových obchodních center. Proto jsme další nové prodejny začali zřizovat jako monobrandové, což je i případ prodejny v obchodním centru Westfield Chodov. V Čechách je to pro nás klíčová prodejna, protože tam je samozřejmě velká koncentrace zákazníků a jsou to trochu jiní zákazníci než ti, kteří si jezdí jenom vyzvedávat zboží do retailových parků. Je to směr, kterým nyní chceme jít.

V Chodově máte navíc i kuchyňské studio – to je jediná prodejna, která nabízí takový servis?

Ano, my jsme tím letos vstoupili do segmentu kuchyní na míru. Na Chodově se nám naskytla příležitost pronajmout si prostor proti naší prodejně, takže jsme tam otevřeli kuchyňské studio.

Jak takové studio funguje?

My se snažíme celý proces v co největší míře digitalizovat, to znamená on-line provést vše od výběru, přes konzultaci se zákazníkem až po společně odsouhlasený návrh. Zároveň nabízíme možnost, aby zákazník přišel osobně do kuchyňského studia a tam si vše domluvil s našimi lidmi. Může si tam i zapůjčit domů vzorky materiálů, což mu také nabízíme on-line, kdy mu vzorky pošleme domů, aniž musí navštívit prodejnu.  Stejný servis jako v kuchyňském studiu má zákazník i on-line, ale jak už jsem říkal, určitá skupina zákazníků preferuje osobní kontakt. Na Chodově pro ně tedy máme  naše první a zatím jediné kuchyňské studio.

Co takový servis u kuchyní na míru všechno zahrnuje?

Když si zákazník vybere řešení, tak to k němu přijedeme zaměřit, zajišťujeme dopravu, instalaci, případně demontáž a odvoz staré kuchyně a všechno, co se s tím pojí. Dodací lhůty bývají někde mezi třemi a pěti týdny, to znamená, že od doby, kdy se se zákazníkem domluvíme, má do šesti týdnů kuchyni nainstalovanou.

Uvažujete ještě o dalším rozšíření servisu? Například o služby bytového architekta?

Už dnes máme službu, která se jmenuje Bonami návrh interiérů. To znamená, že zákazník u nás může poptat službu interiérového designéra, my mu zašleme návrh včetně výběru konkrétních produktů, a když se pro naše řešení rozhodne, tak mu je i dodáme. Tím, že dnes umíme navrhovat a vyrábět kuchyně na míru, tak umíme navrhnout a zrealizovat kompletně celé bydlení.

Jaká je vaše konkurenční výhoda ve srovnání s jinými velkými řetězci typu IKEA nebo Sconto nábytek?

Vidím hned dvě. Klíčová výhoda je, že tím, jak nejsme omezení velikostí prodejního místa, tak máme nabídku produktů násobně větší. U řetězců, které jste zmínil, se bude nabídka pohybovat kolem deseti tisíc produktů a my jich máme padesát pět tisíc. Čili co se týče barevných variací, stylů, cenové úrovně, kvalitativní úrovně je výběr u nás neporovnatelný včetně toho, že každý rok přineseme do katalogu desítky tisíc nových produktů. To znamená, že neustále obměňujeme trendy, neustále přinášíme nové dodavatele, nové možnosti. Kamenní retaileři mají nějaký set up obchodu a možná ho změní jednou dvakrát ročně, ale v podstatě je jejich nabídka pořád stejná. Náš katalog je živější. Druhá výhoda jsou naše služby, kdy zákazník nemusí nikam chodit a může si vše vyřídit on-line, což je pro něj zároveň úspora času. Když vezmu příklad velkého nábytku, tak my mu ho vlastní dopravou dovezeme, vyneseme do patra, uděláme základní instalaci, odvezeme starý nábytek a obalový materiál, to znamená, že zákazník to má bez práce. V neposlední řadě máme velmi vstřícnou politiku vracení. Pokud si zákazník od nás něco objedná a nelíbí se mu to, tak má na vrácení 365 dnů. Jenom nám dá vědět a v případě velkého nábytku si pro to i přijedeme, aby s tím neměl žádné starosti. Vše, o čem jsem teď mluvil, je pro mnohé zákazníky balíček služeb, které převažují nad tím, že mohou jít do velkého obchoďáku, kde vidí většinu výrobků a mohou si na ně sáhnout.

Ve vašich kamenných prodejnách se ovšem zrcadlí jen zlomek vaší obrovské položkové základny. Jak se rozhodujete, co vystavit?

V našich obchodech máme někde mezi tisícem dvěma tisíci produktů, ovšem když tam zákazník přijde, tak mu dokážeme odprezentovat celou šíři produktů, kterou nabízíme. Nabízíme kupříkladu dva a půl tisíce pohovek, samozřejmě se nám všechny do obchodu nevejdou, ale zákazník si může prohlédnout vzorník látek, který naše pohovky mají. Takže ano, máme v prodejnách nějaký výběr produktů, které si zákazníci mohou hned koupit a odnést, ale větší část prodejů se odehrává prostřednictvím konzultace s naším prodejcem, který rozumí celému portfoliu a dokáže poradit s koupí čehokoli z naší obrovské nabídky. My pak ve velmi krátké době doručíme vybrané zboží zákazníkovi domů.

To je ale docela náročné na výběr personálu pro prodejny…

Je to náročné z toho pohledu, že náš personál musí znát všechno. Naše investice do znalostí, dovedností a zbožíznalství personálu je velká, neustále na ní pracujeme a zároveň si uvědomujeme, že je to klíč k úspěchu.

Znamenají pro vás kamenné prodejny i nějaký finanční přínos, nebo je to jenom servis pro zákazníka?

Platí obojí. Za prvé je to důležitá součást celého systému služeb pro zákazníky. Když si vezmu všechny objednávky z Prahy a okolí, tak zhruba čtyřicet procent z nich jde přes naše prodejny. To znamená, že to evidentně funguje, pro zákazníky je to pohodlnější, příjemnější, asi i bezpečnější, každopádně považuji takové množství objednávek úspěch. Za druhé mám od samého začátku ambici dělat dobře retail, ale nechci ho sponzorovat. V současné době jsou naše kamenné prodejny v provozním zisku, kdy pro nás neznamenají finanční zátěž, protože to není jenom výdejna, ale probíhá v nich fakticky i prodej.

Co pro vás znamená ocenění, které jste dostali za prodejnu na Chodově?

Já to možná řeknu trošku víc osobně. Když jsem nastoupil do Bonami, tak jsem si vysnil, že budeme mít i kamenné prodejny. Začali jsme na tom pracovat, jako e-commerce firma jsme s tím neměli žádné zkušenosti, vše jsme se učili za pochodu, experimentovali jsme a věnovali té myšlence spoustu energie. Už když se o několik měsíců nebo let později zhmotní nápad do fyzického místa, kam můžete přijít, je to moc příjemný pocit. A když dostanete cenu, která říká, že jsme něco udělali dobře, tak je to pro nás velká odměna. My nejsme retailová firma, která to dělá dekády, jsme jenom banda lidí, která chce dělat vše pro zákazníka co nejsnazší, a když to někdo vidí a ocení, tak je to pozitivní zpětná vazba pro celý tým naší firmy.

autor rozhovoru: Jiří Roth