ROSSMANN: Samoobslužné Cashless pokladny mají úspěch

574 zobrazení

V úterý 16. února jsme navštívili prodejnu ROSSMANN v pražském obchodním centru Arkády Pankrác. Komentovanou prohlídku prodejny nám zprostředkovali zástupci společnosti Rossmann Marek Těthal, ředitel prodeje, Marcela Syrovátková, vedoucí marketingového oddělení, a Olga Stanley, manažerka komunikace. Cílem bylo povědět si více o firemní strategii společnosti, i díky níž se její prodejna v ulici Komunardů v Praze 7 stala vítězem soutěže Czech Top Shop 2020.

Hlavní strategií společnosti ROSSMANN je to, že svým zákazníkům nabízí nejširší sortiment produktů a nejlepší nabídky každý den. Díky tomu mohou zákazníci bez starostí pečovat více o sebe a o své blízké,” informoval mě hned na začátku prohlídky prodejny Marek Těthal. Hlavní cílovou skupinou v prodejnách ROSSMANN jsou především ženy. Aby se u nás naši zákazníci cítili co nejlépe, snažíme se pro ně z našich prodejen udělat místo, kam se budou rádi a často vracet. Široké uličky nevytváří žádné omezující bariéry v nákupu. Zákazníkovi tak umožňujeme snadnější manipulaci s košíkem, vozíkem či dětským kočárkem na prodejní ploše. Klademe rovněž velký důraz na vzdušný interiér, ve kterém se zákazníci díky jednoduché sortimentní navigaci a šetrnému LED osvětlení snadno zorientují.
V dnešní době je to totiž naprosto klíčová věc, neboť zákazníci chtějí strávit na prodejně minimální čas a přitom jej využít co nejefektivněji. To znamená, že si sem zákazník přijde přesně pro to, co chce, nic mu nebrání, vidí na první pohled, kde tyto věci najde, protože je navigován velmi erudovanou formou, a tento svůj nákup vyřídí bez problémů a bezpečně. Samozřejmě poskytujeme naše služby plně v souladu se všemi protiepidemiologickými opatřeními, a to zároveň tak, aby vyhovovaly požadavkům i těch nejnáročnějších zákazníků. V pravidelných intervalech dezinfikujeme nejen nákupní košíky, ale také další nezbytné věci v prodejně
.“

Marek Těthal se pak v dalším výkladu zaměřil na skutečnost, kvůli které jsem na tuto prodejnu přišel: „Novinkou v této prodejně jsou mimo jiné digitální technologie, na kterých propagujeme náš věrnostní zákaznický program ROSSMANN CLUB, který je velmi úspěšný a velmi oblíbený u našich zákazníků. Registrujeme v něm již více než 600 tisíc členů a každým dnem přibývají noví. Zakládáme si na ochraně životního prostředí i místa v peněženkách našich zákazníků, proto neposkytujeme žádné plastové karty, ale vše realizujeme pouze digitální formou – vytvořili jsme jedinečnou mobilní aplikaci, která splňuje požadavky zákazníka na Loajality program. Věrnostní program ROSSMANN CLUB nabízí multifunkční aplikaci, díky které lze sbírat oblíbené body za nákup, získávat lákavé slevy na produkty, čerpat inspiraci z edukativních a zajímavých článků či příspěvků, snadno najít prodejnu ve svém okolí a navíc také dělat dobré skutky.Pomalu jsme se na prodejně přesunuli do oddělení dekorativní kosmetiky. „Když bych měl shrnout, co ROSSMANNa dělá ROSSMANNem, v čem jsme silní, tak je to především dekorativní kosmetika,“ zmiňuje Marek Těthal. „Máme velmi široký i hluboký sortiment výrobků. Zákaznicím se snažíme ukázat dekorativní kosmetiku LIVE – tedy tak, jak tyto produkty ve skutečnosti vypadají. Nyní máme exkluzivně mezi drogisty americkou značku kosmetiky NYX, která je na velmi vysoké profesionální úrovni. Interaktivně nabízíme zákazníkům službu, při které si výrobky nemusejí testovat na sobě, ale mohou je vidět otestované prostřednictvím tzv. Magic Mirror. Jde o bezpečný způsob testování produktu, kdy přiložením aplikace „na sobě“ zákaznice vyzkouší produkt
a jeho odstín, který se jí nejvíce líbí. Zákaznici například ukáže odstín rtěnky, který jí bude nejvíce slušet. Pražská prodejna v OC Arkády Pankrác je zatím jediná, která představuje tyto nejmodernější věci pohromadě. Toto zařízení však chceme v budoucnu využít i v dalších našich pobočkách.

Pak se Marek Těthal zaměřil na celý koncept prodejny. „Není to jen o dekorativní kosmetice, i když je to náš stěžejní sortiment, v něm vynikáme, neboť máme na českém trhu nejhlubší a nejširší sortiment v rámci klasických drogerií. Druhá věc je ta, že tato prodejna stejně jako i ostatní naše prodejny je koncepčně postavená také na skutečnosti, že se přikláníme ke zdravému životnímu stylu. Našim zákazníkům chceme ukázat různé možnosti péče a podpořit je na cestě za pevnějším zdravím a dokonalou krásou.

Po pár minutách jsme se přesunuli do sekce zdravé výživy, kterou nám pan Těthal detailněji přiblížil: „Na této prodejně jsme představili v dnešní době velmi žádaný trend, kdy tento modul s proteinem je určen i pro mužskou populaci, která cvičí. U nás najdete i oblíbené produkty od Nutrendu, tedy ty, které byste běžně v klasické drogerii nečekali. Zdravá výživa je také stěžejní součástí nejen této prodejny. A chceme, aby lidé zdravý životní styl sami pěstovali. Dnes už máme i velmi dobrou nabídku vitamínů, včetně sortimentní řady naší privátní značky Altapharma a dalších věcí pro zdravý životní styl a podporu zdraví jako takového. Tento sortiment je pro nás velmi důležitý. Nejvíce má zákazník v oblibě zdravé výrobky od naší značky enerBiO.“

Brzy jsme se přesunuli i k dalšímu zajímavému místu prodejny – k samoobslužným pokladnám. „Samoobslužné pokladny jsme na českém drogistickém trhu představili jako první,“ hrdě uvádí Marek Těthal. Pilotně jsme je vyzkoušeli na dvou obchodech – zde v Arkádách Pankrác a v OD Máj v centru Prahy. Tento koncept se nám zdá velmi úspěšný a zhruba 35-40 % transakcí už realizujeme přes tyto samoobslužné pokladny, což jsme si i dříve vytyčili jako cíl. U zákazníků je tento způsob platby čím dál oblíbenější, proto jsme se rozhodli jej poskytnout na všech našich nově otevřených pobočkách. Remodelované prodejny budou taktéž obsahovat minimálně jednu samoobslužnou pokladnu. Zákazníci na českém trhu již samoobslužné pokladny znají, především u foodových řetězců, a čím dál častěji přes ně uskutečňují svůj nákup. Tento unikátní systém pokladen tedy máme již ve třech prodejnách, jednou z nich je i rekonstruovaná pražská prodejna v Podbabě. První zkušenosti nám říkají, že samoobslužná pokladna má i v drogerii své místo. Proto budeme i nadále samoobslužné pokladny do našich prodejen nasazovat.“

To si myslím také, protože ve foodových řetězcích je zákazníci používají pro své menší nákupy. Což mi Marek Těthal za chvíli potvrdil: „Přesně tak. Když zákazník potřebuje mít v nákupu tři, čtyři věci, tak chce vše vyřídit co nejrychleji. Efektivně a co nejrychleji potřebuje zboží najít, zakoupit to, pro co do prodejny přišel, a pak snadno a rychle zaplatit. Všechny naše samoobslužné pokladny jsou dnes pouze bezkontaktní, tzn. že nepoužíváme žádné mince, bankovky, je to prostě řešení jen pro platební kartu. A navíc je dnes Cashless řešení absolutně na vzestupu. Potvrzuji, že tyto samoobslužné pokladny byl správný krok. Jinak chceme zákazníkům nabídnout další skvělé nabídky prostřednictvím ROSSMANN CLUBu, ve kterém tvoříme exkluzivitu pro naše členy a připravujeme pro ně speciální nabídky. To vše jen digitální formou. Dnes skoro 90 % populace vlastní chytrý telefon, takže nevidíme překážku v tom, že nemáme plastové karty, ba naopak si můžeme velmi dobře hrát s personalizací a s věcmi, které ROSSMANN CLUB může nabídnout právě v digitální formě.

Marek Těthal sahá po svém mobilním telefonu, na kterém hned nachází tu správnou aplikaci. „Mohu vám ji ukázat. Je to mobilní aplikace, kterou si stáhnete do mobilu, za každý nákup si načtete čárový kód, a tím se vám přičítají body. Díky nim pak můžete aktivovat různé kupony – ať už věrnostní (zákazník nasbírá pár bodů a dostane slevu), nebo uvítací či narozeninové. Našim členům nabízíme mnoho výhod. Nabízíme také lákavé ceny, což je další věc, která byznysu velmi pomáhá, protože tyto speciální ceny jsou v ROSSMANN CLUBu exkluzivní a pro člena velmi zajímavé. Na zákazníka však v aplikaci čekají nejen zajímavé slevy, ale také inspirace a mnoho dalšího.

Chtěl jsem se také dozvědět více o zmíněných personalizovaných nabídkách, proto jsem se obrátil přímo vedoucí marketingového oddělení, paní Marcelu Syrovátkovou. „My už tyto aktivity děláme od minulého roku a spolupracujeme s jednotlivými dodavateli. Reagujeme tak na to, jak zákazník nakupuje – například na základě nákupu holicího strojku zákazníkovi připravujeme další zajímavé nabídky. S každým dodavatelem máme konkrétní dohodu, ve které nastavíme celoroční fungování a jsme schopni zacílit de facto všechno. Cokoliv, co si dodavatel vymyslí – podle toho, kolik je zákazníkovi let, kolik nakupuje, jak se chová nebo v jakém je místě – umíme se následně jeho potřebám přizpůsobit. Máme deset nasazených segmentů a stále se to číslo rozšiřuje.

Zastavujeme se před vystavením dětské výživy, u kterého jsem se zeptal, jestli má ROSSMANN úspěch, když maminkám pošle nabídku na dětskou výživu, na plenky nebo na podobné produkty. „Pro děti máme samostatnou kategorii – Rossmánek, je součástí ROSSMANN CLUBu,“ uvádí Marek Těthal. „Rossmánek je určen pro matky s dětmi do šesti let. Na tyto zákazníky cílíme úplně od začátku. Pak už se tvoří další podsegmenty, například podle věku dítěte. Ale Rossmánek je samostatná kategorie, kde z více než 600 tisíc členů celého ROSSMANN CLUBu jich v Rossmánkovi máme okolo 150 tisíc. S  maminkami komunikujeme hned od začátku, tedy už v době jejich těhotenství. Máme koncept rozdělený na jednotlivé týdny podle toho, jak se miminko vyvíjí a roste. Maminkám jsme tedy schopni doporučit, co si mají aktuálně zakoupit.“

Cílem mé dnešní návštěvy bylo se podívat na krásnou Digital Signage v prodejně. Zeptal jsem se proto Marcely Syrovátkové, zda ROSSMANN uvažoval nebo zkoušel nabídnout tyto digitální plochy jako prostor svým dodavatelům.

My to vlastně částečně už děláme,“ uvádí Marcela Syrovátková. „Máme celý koncept dodavatelských komponentů, prodáváme jednotlivé části, ať se to týká druhotného umístění nebo prostor v této digitální části. Tím, že si toto spravujeme sami, je nasazení po dohodě s dodavatelem snadné a rychlé. Tímto způsobem chceme fungovat dlouhodobě a digitalizaci v rámci prodejen využívat v maximální míře. Nabízíme celý komunikační mix jak v aplikaci, na sociálních sítích, tak i tady v těchto digitálních médiích. Toto umístění reklamy je připravováno marketingovým oddělením na dálku ve spolupráci s dodavatelem digitálních technologií POS Media. Obsah vytváří naše marketingové oddělení jak pro digitální obrazovky v prodejně jedné, tak na 150. Takže čím více prodejen bude takto digitálně zaměřeno, tím to bude smysluplnější a efektivnější.

Když jsme se při prohlídce přesunuli k nainstalovanému virtuálnímu zrcadlu, zeptal jsem se, kdo vymyslel, že se začne používat tento digitální display právě v této prodejně. Marek Těthal mi na moji vyřčenou otázku hned odpověděl: „Spolupráci jsme navázali s dodavatelem NYX, který nám toto virtuální zrcadlo poskytl. Je to především reakce na dnešní dobu, ve které se nacházíme. Zákazníci se vyhýbali fyzickému testování produktů na sobě. Koronavirus tento proces tedy jen urychlil. Zákazník má možnost věc takto virtuálně použít. Dodavatel L’Oréal určitě bude chtít Magic Box dodávat i do jiných řetězců, nejen k nám, ale v současné době jej používá jen u nás.“

Na konci naší cesty prodejnou jsme se dostali ke kategorii Svět nápadů. Zeptal jsem se, co všechno tato kategorie obsahuje. „Je to opět něco, co v segmentu drogerií máme jenom my,“ usmívá se Marek Těthal. „Je to sortiment, ve kterém nabízíme zákazníkovi inspiraci a nejrůznější pomocníky do domácnosti. Například zajímavé dekorace. V této chvíli je tento sortiment bohužel značně omezen díky rozhodnutí vlády, nicméně základní sortiment je zde zastoupen. Svět nápadů je u našich zákazníků velmi oblíbený, neboť sami už zjistili, že ROSSMANN prodává i jiné než jen drogistické produkty. Když se mi například rozbije rychlovarná konvice, v ROSSMANNu ji dostanu. Ale jsou tam také sezónní a trendové věci pro inspiraci. Takže je to non-foodová sekce, která je u našich zákazníků velmi žádaná odlišuje nás od ostatních.“

Tím jsme se dostali v prodejně ke všem zajímavým místům a já poděkoval přítomným manažerům společnosti ROSSMANN za dnešní milé a příjemné představení této pražské prodejny.

Již brzy vám přineseme informace o další komentované prohlídce. Nechte se tedy překvapit.

Jiří Beran, Managing Partner portálu Místoprodeje.cz