Úspěch tkví v orientaci na zákazníka

Jaké plány dalšího rozvoje má společnost v nejbližším období? Jaký počet prodejen je pro Vás cílový?

Pro obchodní rok 2010/2011, který končí v září 2011, jsme se rozhodli investovat v celkové výši 235 milionů korun, z toho 210 milionů na výstavbu a renovaci sítě prodejen a více než 20 mil. korun na informační technologie. V současné době se chystáme otevřít již 200. prodejnu dm v České republice. Český trh dle mého názoru čítá i nadále možnosti pro otevírání nových prodejen dm. Naše expanze tedy jistě nezůstane u právě otevírané 200. prodejny.

Společnost dm drogerie sklízí chválu zákazníků ve všech zemích, kde působí. Stejná situace je i v České republice. Co lze považovat za základ tohoto úspěchu?

Úspěch dm tkví zejména v naší orientaci na zákazníka. Neprodáváme jen zboží, ale snažíme se uspokojovat proměnlivé potřeby našich zákazníků, a to tak, že se u nás zároveň při každé návštěvě dobře cítí. O tom, že v dm je každý člověk ve své individualitě v popředí našeho zájmu, vypovídá také firemní claim. Naši stálí zákazníci vědí, že se u nás setkají s ochotou a vstřícným personálem, který se jim snaží vyhovět. Podstatnou roli jistě hraje široký sortiment vysoce kvalitních značek, které nabízíme za atraktivní ceny, a zajímavé zákaznické programy dm active beauty svět výhod a dm babybonus. Naši zákazníci se cítí být součástí jedné velké „dm rodiny“, která je přátelská, usměvavá, dobře naladěná, pozitivní, vstřícná ke svému okolí a v neposlední řadě také moderní.

Jakou konkurencí jsou pro Vás hypermarketové řetězce, které mají v nabídce rovněž široký sortiment drogerie a kosmetiky?

 Samozřejmě konkurencí jsou. Ve srovnání s ostatními zeměmi v Evropě, kde dm působí, je v České republice podíl tržeb v drogistických kategoriích realizovaný ve specializovaných drogeriích stále netypicky nízký.

Dm drogerie má jeden z nejúspěšnějších a nejoblíbenějších věrnostních programů – dm active beauty. Kromě toho se zaměřujete také na jednotlivé cílové skupiny zákazníků. Neuvažujete, že podobně, jako je dm babybonus, zavedete nějaký motivační program také pro jinou skupinu zákazníků, např. pro seniory?

 Otázka seniorů je samozřejmě i v naší společnosti tématem, kterým se zabýváme. Stejně jako se vyvíjí společnost jako taková, vyvíjí se i skupina seniorů. Zaměření našich budoucích aktivit tímto směrem budeme zcela jistě pečlivě zvažovat.

Patříte k firmám, které se angažují v oblasti společenské zodpovědnosti. V dubnu 2011 získala společnost dm drogerie market certifikát „Společnost přátelská rodině“ za aktivity, které nabízí svým spolupracovníkům nejen s rodinami. Můžete přiblížit, v čem tyto aktivity spočívají?

 V oblasti společenské zodpovědnosti se každý rok zaměřujeme na minimálně jed-nu aktivitu, kterou se snažíme příkladně působit ve svém okolí. V loňském roce jsme se aktivitou „Sluníčkové děti“ zaměřili na děti z mateřských škol a jejich rodiče při edukaci správné prevence zdravé pokožky při pobytu na slunci, letos jsme se uvedením dm preventivního programu „Veselé zoubky“ rozhodli pomoci žákům 1. a 2. tříd základních škol a jejich rodičům se správnou péčí o dětský chrup. Do startu tohoto preventivního programu jsme věnovali bezmála tři miliony korun. Pokud jde o získání certifikátu „Společnost přátelská rodině“, v soutěži se hodnotilo především to, jaké programy nabízíme našim spolupracovníkům s dětmi, a zda jsou u nás rodiny vítány. Společnost dm kromě jiného velmi úzce spolupracuje se svými spolupracovníky již v době před odchodem na mateřskou dovolenou, udržuje s nimi kontakt rovněž během mateřské a rodičovské dovolené a nabízí jim spolu-práci i po jejich návratu z mateřské dovolené. Pracovníci na mateřské dovolené mají možnost účastnit se seminářů,  e-learningových programů, večerních přednášek i různých společných setkání či porad.

Váš slogan „Zde jsem člověkem, zde nakupuji“ zákazníkům přeneseně zprostředkovává příslib širokého sortimentu a vstřícného personálu. Jak motivujete zaměstnance prodejen, aby toto očekávání opravdu splňovali?

 V dm je člověk ve středu zájmu. A to platí jak pro zákazníky, tak pro spolupracovníky. Našim spolupracovníkům nabízíme vyvážený a široký systém zaškolení a dalšího vzdělávání, neboť firemní vzdělávání se v dm stalo neodmyslitelnou součástí firemní kultury. Mzdový systém v dm je jas-ný a transparentní. Kromě toho nabízíme našim spolupracovníkům velké množství výhod finančního i nefinančního charakteru. Jedná se zejména o důsledné vedení spolupracovníků v souladu s firemním sloganem.

Ve Vašich prodejnách najdou zákazníci širokou nabídku bioproduktů. Jaký potenciál vidíte v tomto segmentu na trhu v České republice? Potenciál v kategorii biopotravin je z našeho pohledu stále velký. Lidé stále více nahlíží na biopotraviny jako na výrobky trvalé udržitelnosti a osud naší Země jim není lhostejný. V současné době se – nejen s bioprodukty – často hovoří o podílech českých a zahraničních výrobků v obchodní síti. Jak k takové otázce přistupuje dm drogerie a Vy osobně?

AlnaturA je jedním z prvních výrobců nabízejících opravdu rozmanitou a širokou škálu biopotravin. V tuzemsku bychom jen těžko hledali výrobce s tak širokým záběrem výrobků, který by pokryl nabídku v plné míře, jak ji chceme poskytovat našim zákazníkům v dm. Přesto je bio sortiment v dm neustále rozšiřován o další nové produkty českých výrobců s cílem co nejvíce uspokojit zákazníkovy potřeby a přání. Já osobně kupuji jak konvenční výrobky, tak výrobky v bio kvalitě, a to podle chuti a čerstvosti. V kosmetice upřednostňuji certifikovanou přírodní kosmetiku.

Až dosud byla tématem rozhovoru samá pozitiva. Co naopak vidíte na současném českém trhu jako největší problém, resp. negativum?

 Nadvládu ceny jako téměř jediného marketingového nástroje. Dále pak obecně na trhu vidím obrovské rezervy v odborné zdatnosti a komunikačních schopnostech obsluhujícího personálu. Zákazník – bohužel – stále ještě není oním pánem…

Zdroj: Retail_Info_Plus, 7-8/2011 (14. 7. 2011)