Nevyužitý potenciál prodeje sportovního oblečení

Ipsos zjišťoval v rámci Mystery Snapshots, jak
probíhá nákup sportovní bundy proti dešti. Vždy jsme si nechali spontánně
doporučit, jakou sportovní, ideálně nepromokavou, bundu na hory bychom si měli
koupit.
S úrovní služeb a aktivitou prodejců zákazníci spokojeni
nebyli, ale našly se i výjimky. Nejlepší obsluha byla zaznamenána v prodejnách
ALPINE PRO, a to jak v ČR, tak v SR. „Práce našich zaměstnanců si velmi vážíme,
oni jsou těmi pravými reprezentanty značky Alpine Pro. Vážíme si také každého
našeho zákazníka, proto dlouhodobě věnujeme hodně času i prostředků na
vzdělávání prodejního personálu. Jen tak se můžeme udržet na předních příčkách
v současné obchodní konkurenci,“ komentuje výsledky studie Petr Kos, jednatel
společnosti Alpine Pro. V ČR se výborně umístily i prodejny NORDBLANC.

Zatímco některé značky si udržují stejnou kvalitu obsluhy ve
všech námi navštívených obchodech, u některých značek jsme zaznamenali výrazné
rozdíly. „Tento výsledek nás nepřekvapil. Pouze potvrzuje to, co víme ze
školení, která provádíme pro obchodní centra. V rámci školení máme možnost
najednou pracovat s prodejci různých značek a vidíme, jak rozdílná je úroveň
práce s prodejním personálem u jednotlivých společností. Jsou značky, které se
zákaznickému servisu věnují a vedou touto cestou i své prodejce, ale jsou i
značky, které na svou příležitost zatím čekají,“ komentuje Barbara Hrabalová,
Executive Director Ipsos CEM.

Čeští a slovenští prodejci neumí pracovat se zákazníkem

Málo prodejců si
uvědomuje, že prodej začíná hned na samotném začátku – prvním kontaktem se
zákazníkem. Pozdravit zákazníka při vstupu do prodejny je slušnost – učiní tak
ale pouze 53 % prodejců v ČR / 71 % v SR. Překvapivě málo zazní otázky na
představy o zboží a způsobu jeho využívání, které položí pouze 33 % českých,
respektive 17 % slovenských prodejců. V této oblasti mají rezervy prakticky
všechny firmy.

Nabídka zboží, také není ideální

Zákazníci oceňují
aktivní asistenci prodejce při výběru zboží, nicméně proaktivních prodejců je
zhruba polovina – 54 % v ČR / 50 % v SR. Obecně prodejci nabízet neumějí –
například nabízejí příliš mnoho produktů a tím zákazníka „zahltí“. Ten si pak
neumí vybrat, zpanikaří a raději z prodejny odchází, protože se v této situaci
cítí velmi nepříjemně. Pouze každý třetí prodejce aktivně pracuje s technickými
parametry zboží a přitom zde se otvírá ideální příležitost pro up-sell: ukázat
zákazníkovi, že dražší bunda může být mnohem výhodnější. Prodejci také neumí
nabídnout jakékoli další zboží (ke goretexové bundě například Nikwax nebo
kalhoty, funkční spodní vrstvu apod.): učinilo tak pouze 17 % prodejců (v ČR i
SR).
Velmi problematickým
místem je zakončení prodeje. Prodejce se bojí zákazníka zeptat, jestli chce
produkt koupit – odhodlá se k ní 14 % českých, respektive 7 % slovenských
prodejců.
Zákazníci opouštějí prodejny s rozporuplnými dojmy,
nejčastěji v komentářích zaznívá slovo pasivita. „Nabídka sportovních bund je
široká, zákazníci mají z čeho vybírat. Musí si ale většinou poradit sami, nebo
počítat s tím, že se jim prodejci příliš věnovat nebudou,“ říká k výsledkům
studie Kateřina Horynová, Account Manager Ipsos CEM. 

Úroveň zákaznického servisu v ČR a SR se liší

Čeští prodejci oproti slovenským kolegům umí zákazníka
častěji překvapit: buď velmi potěšit, nebo pořádně „vytočit“. Slovenští
prodejci mají menší zájem o zákazníka než jejich čeští kolegové. Neoslovují,
nezdraví, nedoptávají se. Přitom se zdá, že slovenský zákazník bude na servis
náročnější – alespoň podle mnohem kritičtějších komentářů týkajících se čistoty
a uklizenosti slovenských prodejen.

Průběh obsluhy zákazníka v navštívených obchodech

Graf zobrazuje
celkový INDEX KVALITY PRODEJE za Českou republiku a Slovensko (čím vyšší
hodnota, tím lepší hodnocení)

 

 

Informace o projektu

Výzkum pro Ipsos
Mystery Snapshots – pravidelnou rubriku IPSOS CEM, divize specializující se na
aktivní řízení zákaznické zkušenosti – zaměřený na nabídku nepromokavých
sportovních bund jsme realizovali v září a říjnu 2013. Tuto studii realizuje
Ipsos čtyřikrát ročně a zaměřuje se vždy na aktuální témata. Navštivili jsme 95
prodejen sportovních řetězců v České a Slovenské republice. Mystery shopping
jsme realizovali v následujících řetězcích: A3 Sport, Adidas, Alpine Pro, Exi
sport, Hervis sport, Hudy, Intersport, Nike, NordBlanc, Puma, Quiksilver,
RockPoint, Salomon, Sportisimo, Sports Direct.

 

 

cs_CZCzech