Jaké digitální technologie nejvíce fungují pro retailové zákazníky?
Jak digitální technologie změnily v posledním desetiletí nakupování? Samotné kroky v nakupování: potřeba – nákup – používání, jsou víceméně stejné, ale výrazně se nakupování proměnilo díky masivnímu využívání digitálních a mobilních technologií a také používáním sociálních sítí.
Michael La Kier, Digitally-infused Consumer & Shopper Marketer z americké agentury What Brands Wante, uvádí pro odborný portál shoppermatters.com data z výzkumné studie Surveys conducted 2000-2016. Tato data dokazují celosvětový trend – i ve Spojených Státech nastal raketový nástup technologií.
V minulém roce používali Američané internet v 88 % případů (oproti 52 % v roce 2000), přičemž 73 % mělo internetové připojení doma (oproti pouhému 1 procentu v roce 2000).
Sociální média používá 69 % Američanů (oproti 5 % v roce 2005). Drtivá většina Američanů (95%) nyní vlastní mobilní telefon, přičemž 77 % vlastní smartphone (v roce 2011 vlastnilo smartphone jen 35 % lidí).
A v neposlední řadě více jak polovina Američanů (51%) vlastní tablet (oproti 3 % v roce 2010).
Už před pěti lety plných 70 % nakupujících uvedlo, že svůj nákup začalo ještě před tím, než vstoupili do kamenného obchodu. Tedy již tehdy, o to více nyní, se posunulo nákupní rozhodování z místa prodeje (in-store) na místa mimo prodejnu (out-of-store).
–
Digitální prostředí je přeplněno na jedné straně humbukem, na straně druhé nízkou rychlostí či dostupností internetového připojení
Nynější výrazné používání technologií může dokonce vést k větší frustraci zákazníků. Kupující totiž mohou mít často problémy s informacemi, které nemusejí být optimalizovány pro jejich mobilní zařízení. Další problémy mohou nastat se samotným připojením, a tím i s nedostupností aplikací v obchodě, tedy na místě prodeje.
Často rychlost mobilních zařízení, nejčastěji při stahování, nedrží krok s rychlostí chtěného nakupování. A dokonce i zákazníci, kteří chtějí na místě prodeje použít službu Mobile Pay, často čelí problémům s in-store systémy, které jsou neslučitelné nebo mají problémy s jejich zařízeními, aplikacemi nebo „bankovním“ způsobem platby.
–
Digitální technologie musí zvyšovat nákupní zážitek
Přemýšlejte o tom, jak využít Vaši prodejnu pro co nejlepší nákupní zážitek – ať už se jedná o maloobchodní prodejnu, restauraci nebo třeba i galerii. Toto je první krok k definování odpovědí na otázku, jaké technologie budou pro Vás a především Vaše zákazníky přínosné.
Takže, co nejlépe funguje na zákazníka?
–
1. TVORBA NÁKUPNÍHO SEZNAMU DLE JEHO ZVYKLOSTÍ
Ještě před nedávnem bylo hlavní digitální aktivitou prodejny sledování e-mailové pošty. Dnes je mnohem důležitější monitorovat své profily na sociálních sítích.
Dobrým prvkem, jak přidat hodnotu zákazníkům při jejich nákupu je použití jednoduchého a snadného nákupního seznamu. To je také důvod, proč nástroje jako Amazon´s Alexa nebo Google Home mají takovou oblibu.
Tímto nákupním seznamem, vytvořeným dle dřívějších nákupů zákazníka, mu zjednodušíte a také zautomatizujete jeho nákupní život (přinejmenším pro jeho rutinní činnosti). Tím následně můžete získat loajálního zákazníka na celý jeho život.
–
2. PERSONALIZOVANÁ CENOTVORBA
Nabídka relevantních položek, ve vhodnou dobu, kdy je zákazníci potřebují a navíc za pro ně zajímavé ceny – to je ta vítězná kombinace z pohledu zákazníka. Navíc z hlediska značky přesné stanovení ceny pomáhá zákazníky vhodně segmentovat.
Různé informace a nabídky mohou být různými způsoby použity k přilákání různých zákazníků. Na jedné straně to tedy může vést k většímu přilákání nových uživatelů, na straně druhé lze přivést zpět více zákazníků, a tím celkově vylepšit zákaznickou konverzi.
–
3. JEDNODUŽŠÍ A VYLEPŠENÉ NÁKUPNÍ ZÁŽITKY
Ať se jedná o kamenný obchod nebo on-line nakupování, celkový nákupní zážitek pro zákazníka musí být dopředu vhodně rozmyšlený a navržený. Pokud je ale na druhou stranu obchodník až příliš kreativní, zákazník se při svém nákupu může ztratit a pak hledá jiné způsoby, jak uspokojit své nákupní potřeby.
K vytvoření lepšího a nezapomenutelného nákupního zážitku nyní obchodníci často používají například virtuální realitu nebo technologii Augmented Reality (technologie, která překrývá obraz vytvořený počítačem v pohledu uživatele na skutečný svět a poskytuje mu tak kompozitní pohled).
–
Za závěr si shrňme, jaká jsou základní pravidla pro značky, aby byly úspěšné.
- Odhalte zákaznické potřeby a zaměřte svůj business na řešení těchto potřeb
- Snažte se vytvořit lepší spojení mezi značkou a zákazníky
- Integrujte a spolupracujte napříč svými odděleními a také s partnery
Zdroj, grafy a foto: shoppermatters.com