---
site_name: mistoprodeje.cz
site_description: INSTORE MARKETING na dlani. Novinky z oboru, POP média, reklama v místě prodeje a další novinky. Soutěž VISA Czech Top Shop.
site_url: https://www.mistoprodeje.cz
contact_email: beran@mistoprodeje.cz

title: Pro české zákazníky je klíčový osobní kontakt a empatie
url: https://www.mistoprodeje.cz/obsah/zajimavosti-z-retailu/pro-ceske-zakazniky-je-klicovy-osobni-kontakt-a-empatie/
date: 2018-12-11
modified: 2019-11-08
author: Jana Follprechtova
type: post
categories: [Zajímavosti z retailu]
tags: [Equa bank, KPMG, Manufaktura, TETA drogérie, V rytmu zákazníka]
---

![KPMG V rytmu zakaznika titulka](https://www.mistoprodeje.cz/wp-content/uploads/2018/12/KPMG-V_rytmu_zakaznika-titulka.png "KPMG V rytmu zakaznika titulka")

[Zajímavosti z retailu](https://www.mistoprodeje.cz/category/obsah/zajimavosti-z-retailu/)

# Pro české zákazníky je klíčový osobní kontakt a empatie

[Jana Follprechtova](https://www.mistoprodeje.cz/author/jf/)[11. 12. 2018](https://www.mistoprodeje.cz/obsah/zajimavosti-z-retailu/pro-ceske-zakazniky-je-klicovy-osobni-kontakt-a-empatie/)

**Rozhodující vliv na zákaznickou zkušenost (CX) v Česku má vedle férového přístupu kvalita osobního kontaktu klientů se značkou a její schopnost se jim přizpůsobit. Vyplývá to ze studie KPMG „V rytmu zákazníka“, která hodnotí deset odvětví české ekonomiky. Součástí publikace je i přehled 100 značek poskytujících nejlepší zákaznickou zkušenost. První místo v žebříčku obsadil český výrobce kosmetiky Manufaktura, druhá skončila Teta drogerie, třetí je Equa bank.**

Za vedoucí trojicí následuje čtvrtá Fio banka a pátá
Pandora, dále pak IKEA, Air Bank, síť cukráren Hájek a knihkupectví Neoluxor.
První desítku uzavírá módní e-shop Zoot. Metodika KPMG Nunwood popisuje
zákaznickou zkušenost pomocí šesti pilířů. Konkrétně jde o *personalizaci,
integritu, očekávání, řešení problémů, čas a úsilí*a *empatii*. Každou
oblast hodnotí indexem od 1 do 10.

**Pohled očima zákazníka**

Férový přístup (*integrita*)
je dle zjištění studie pro Čechy nadále stěžejní, roste ale význam *personalizace* a *empatie*. V těchto dvou pilířích vynikaly i brandy vedoucí
v jednotlivých odvětvích. Zásadní důležitost osobního rozměru dokládají
komentáře respondentů – čeští zákazníci oceňují lidský, nerobotický přístup a
„něco navíc“.

*„Výsledky potvrzují, že v Česku přibývá značek, jež kladou na zákaznickou
zkušenost větší váhu. Roste počet těch, které si dobře uvědomují, že je nutné
dívat se na celé podnikání očima klienta. Na zákaznickou zkušenost
nahlížejí komplexně a řídí ji navrhováním jednotlivých interakcí se zákazníky,“* shrnuje Tomáš
Potměšil, šéf týmu KPMG
zaměřeného na zákaznickou zkušenost.

**Více času na lidskost**

Data studie ukazují, že
i přes postupující digitalizaci je lidský element pro dosažení vynikající
zákaznické zkušenosti nezbytný. Je tomu tak ze tří důvodů: Obavy z nových
technologií může člověku pomoci překonat nejlépe zase jiný člověk. Správné využití
technologií vytváří více prostoru pro mezilidskou interakci. Kontakt
s člověkem pak zůstává klíčovým prostředkem pro „vytvoření blízkosti“,
díky níž může vzniknout dlouhodobý vztah, o který by měly značky usilovat.

*„Zákazníci mají dnes v chytrých telefonech silnou zbraň v podobě okamžité
zpětné vazby. Technologie ale nejsou samospasitelným řešením. Rozhodující pro
úspěch podnikání je jak naložit s časem a zdroji, které technologie
ušetří, jak vytvořit lidskou ‚blízkost‘, o níž v souvislosti s technikou
mluví Heidegger,“* doplňuje Tomáš
Potměšil.

**Vede gastro, retail, hrady a Národní**

Stejně
jako minulý rok jsou čeští zákazníci nejspokojenější s gastronomickými zážitky,
tedy s nabídkou restaurací a rychlého občerstvení. Ve všech šesti pilířích zákaznické zkušenosti se
sektor pohybuje nejvýše nad průměrem trhu, v pilíři *empatie*je to dokonce o 4,2 %. Na druhém
místě se umístil nepotravinový retail. Má tři zástupce z pěti nejlepších
(Manufaktura 1., Teta drogerie 2., Pandora 5.). Vedoucí trojku uzavírá odvětví
cestování a hotely.

Nejhůře dopadly
energetické služby, i když se oproti loňsku výrazně zlepšily. V roce 2017
se mezi top 100 neprobojoval žádný jejich zástupce, nyní v ní mají hned
tři značky (MND 43., Innogy 68., ČEZ 95.). Jasnými premianty veřejného sektoru
jsou kulturní instituce, konkrétně Státní hrady a zámky a Národní divadlo
v Praze. Jejich průměr jednotlivých pilířů (7,7) by je v žebříčku top 100
katapultoval dokonce do první desítky.

**O studii**

Sběr dat pro studii „V rytmu zákazníka: 100 nejlepších zákaznických zkušeností v Česku“ probíhaly druhé polovině roku 2018 na více než pětitisícovém reprezentativním vzorku populace. Respondenti hodnotili 192 komerčních značek a 14 organizací ve veřejném sektoru. Všichni měli se značkou kontakt v posledních šesti měsících –pouhá znalost brandu pro zařazení do studie nestačila. Detailní pořadí a skóre,hodnocení jednotlivých odvětví i profily úspěšných značek najdete [zde](http://www.nejlepsi.cx/) .

![181210 TZ KPMG GRAF](https://www.mistoprodeje.cz/wp-content/uploads/2018/12/181210_TZ-KPMG_GRAF.png "181210 TZ KPMG GRAF")

Celý report ze studie si můžete stáhnout níže.

[KPMG-V_rytmu_zakaznika-NejlepsiCX](https://www.mistoprodeje.cz/wp-content/uploads/2018/12/KPMG-V_rytmu_zakaznika-NejlepsiCX.pdf)[Download](https://www.mistoprodeje.cz/wp-content/uploads/2018/12/KPMG-V_rytmu_zakaznika-NejlepsiCX.pdf)

Zdroj a foto: KPMG

[Equa bank](https://www.mistoprodeje.cz/tag/equa-bank/)[KPMG](https://www.mistoprodeje.cz/tag/kpmg/)[Manufaktura](https://www.mistoprodeje.cz/tag/manufaktura/)[TETA drogérie](https://www.mistoprodeje.cz/tag/teta-drogerie/)[V rytmu zákazníka](https://www.mistoprodeje.cz/tag/v-rytmu-zakaznika/)