Pro příjemný zážitek z nákupu je pro zákazníky podstatná ochota personálu

303 zobrazení

Čeští zákazníci neočekávají od nákupu nijak výjimečné zážitky, napadají je spíše ty aspekty nákupu, které by měly být samozřejmostí. Pro příjemný pocit z nákupu je pro ně naprosto klíčová role personálu, především jeho ochota a odbornost. Důležité jsou i přiměřené ceny, široký a nevyprodaný sortiment a malé fronty. Zákazníci si přejí, aby bylo příjemné především nakupování těch sortimentů, které nakupují často. V čele jsou proto nákupy potravin, módy, drogerie a kosmetiky, obuvi. Vyplývá to z průzkumu společnosti Mastercard u příležitosti vyhlášení soutěže Mastercard Obchodník roku 2018.

Jen necelá čtvrtina dotázaných Čechů si vybavuje nějaký významnější zákaznický zážitek. Respondenti průzkumu nejčastěji uváděli, že jejich příjemný zážitek se odehrál v širokosortimentní prodejně potravin. U jednotlivých kategorií zákazníků jsou mírné rozdíly podle toho, co nejčastěji nakupují. Ženy a mladí svobodní lidé více zmiňují příjemný zážitek při nákupu kosmetiky, ženy a respondenti do 34 let v obchodech s módním zbožím, muži středního věku zase při nákupu elektroniky.

Z výsledků výzkumu zřetelně vyplývá, že pro příjemný zákaznický zážitek je naprosto zásadní role personálu, především jeho ochota a odborná zdatnost. Uvedlo to 45 % dotázaných. Se značným odstupem následuje spokojenost s šíří sortimentu, radost z vlastního zboží nebo z dárku k nákupu. Každý z těchto tří parametrů zmínilo 9 % dotázaných, 8 % zmínilo nadstandardní péči o zákazníka. Velkou slevu jako zdroj příjemného zážitku uvedlo 7 % respondentů (viz graf).

Ochota, odborná zdatnost a schopnost personálu poradit jsou nejdůležitější pro očekávání příjemného zážitku z nákupu téměř ve všech sortimentních skupinách. Výjimkou je nákup potravin, u kterého zákazníci ocení spíše malé fronty, ochutnávky, přehlednost a správné označení zboží. Při nákupu v drogerii poskytnou příjemný zážitek kromě odborné rady a péče personálu i nízké ceny, případně slevy. Při nákupu kosmetiky pak vzorky produktů zdarma.

V případě obchodů s módním zbožím mají zákazníci očekávání příjemného zážitku spojeno nejčastěji s pohodlím nákupu, tedy například s dostatkem a prostorností zkušebních kabinek, větším rozestupem mezi stojany s vystavenými oděvy či dostupností všech velikostí zboží. Podobné je to v obchodech s obuví, kdy potěší kompletní nabídka velikostí a dostatečná šíře sortimentu.

Při nákupu v prodejnách se sportovním zbožím je také oceňována rada a odbornost personálu. Navíc však komfort nákupu a možnost zboží si vyzkoušet. V obchodech s elektrospotřebiči zákazníci chtějí, aby ceny a dostupnost odpovídaly informacím na internetu. V prodejnách hobby by uvítali více předváděcích akcí a prodejny nábytku by měly pro větší požitek zákazníků prezentovat nabídku tak, aby je inspirovala při zařizování jejich vlastních interiérů.

Průzkum byl v listopadu 2018 realizován společností GfK Czech na reprezentativním vzorku 2 000 respondentů internetové populace ČR.

Zdroj: Ogilvy, Foto: GfK