Pro příjemný zážitek z nákupu je pro zákazníky podstatná ochota personálu

Čeští zákazníci neočekávají od nákupu nijak výjimečné zážitky, napadají je spíše ty aspekty nákupu, které by měly být samozřejmostí. Pro příjemný pocit z nákupu je pro ně naprosto klíčová role personálu, především jeho ochota a odbornost. Důležité jsou i přiměřené ceny, široký a nevyprodaný sortiment a malé fronty. Zákazníci si přejí, aby bylo příjemné především nakupování těch sortimentů, které nakupují často. V čele jsou proto nákupy potravin, módy, drogerie a kosmetiky, obuvi. Vyplývá to z průzkumu společnosti Mastercard u příležitosti vyhlášení soutěže Mastercard Obchodník roku 2018.

Jen necelá čtvrtina dotázaných Čechů si vybavuje nějaký významnější zákaznický zážitek. Respondenti průzkumu nejčastěji uváděli, že jejich příjemný zážitek se odehrál v širokosortimentní prodejně potravin. U jednotlivých kategorií zákazníků jsou mírné rozdíly podle toho, co nejčastěji nakupují. Ženy a mladí svobodní lidé více zmiňují příjemný zážitek při nákupu kosmetiky, ženy a respondenti do 34 let v obchodech s módním zbožím, muži středního věku zase při nákupu elektroniky.

Z výsledků výzkumu zřetelně vyplývá, že pro příjemný zákaznický zážitek je naprosto zásadní role personálu, především jeho ochota a odborná zdatnost. Uvedlo to 45 % dotázaných. Se značným odstupem následuje spokojenost s šíří sortimentu, radost z vlastního zboží nebo z dárku k nákupu. Každý z těchto tří parametrů zmínilo 9 % dotázaných, 8 % zmínilo nadstandardní péči o zákazníka. Velkou slevu jako zdroj příjemného zážitku uvedlo 7 % respondentů (viz graf).

Ochota, odborná zdatnost a schopnost personálu poradit jsou nejdůležitější pro očekávání příjemného zážitku z nákupu téměř ve všech sortimentních skupinách. Výjimkou je nákup potravin, u kterého zákazníci ocení spíše malé fronty, ochutnávky, přehlednost a správné označení zboží. Při nákupu v drogerii poskytnou příjemný zážitek kromě odborné rady a péče personálu i nízké ceny, případně slevy. Při nákupu kosmetiky pak vzorky produktů zdarma.

V případě obchodů s módním zbožím mají zákazníci očekávání příjemného zážitku spojeno nejčastěji s pohodlím nákupu, tedy například s dostatkem a prostorností zkušebních kabinek, větším rozestupem mezi stojany s vystavenými oděvy či dostupností všech velikostí zboží. Podobné je to v obchodech s obuví, kdy potěší kompletní nabídka velikostí a dostatečná šíře sortimentu.

Při nákupu v prodejnách se sportovním zbožím je také oceňována rada a odbornost personálu. Navíc však komfort nákupu a možnost zboží si vyzkoušet. V obchodech s elektrospotřebiči zákazníci chtějí, aby ceny a dostupnost odpovídaly informacím na internetu. V prodejnách hobby by uvítali více předváděcích akcí a prodejny nábytku by měly pro větší požitek zákazníků prezentovat nabídku tak, aby je inspirovala při zařizování jejich vlastních interiérů.

Průzkum byl v listopadu 2018 realizován společností GfK Czech na reprezentativním vzorku 2 000 respondentů internetové populace ČR.

Zdroj: Ogilvy, Foto: GfK

Hlavní partner

Partneři

Mediální partneři

Podpořte prosím

 
Bankovní účet
2 801 779 543/2010